曾几何时，客户和企业之间只有一种互动渠道：面对面的体验。

几个世纪以来，这些面对面的互动构成了客户关系的基石。然而，随着世界的发展，我们的沟通方式也在不断发展。随着早期电话的出现以及最近数字渠道的激增，如今的客户与他们选择光顾的企业互动的方式几乎是无限的。

现代客户和企业通过电子邮件、社交媒体、网站、移动应用、聊天甚至语音助手进行互动——可用渠道的数量还在不断增长。

事实上，MoEngage 最近的一份报告显示，15 年前，普通消费者在购买商品时通常使用两个接触点，只有 7% 的消费者经常使用四个以上的接触点。

快进到 2020 年代，消费者平均使用六个接触点，近 50% 的消费者在购买过程中经常使用四个以上的接触点。虽然不同的渠道为客户提供了更大的自由，但它们也有可能造成脱节——线索得不到答复、跨渠道信息不一致、重要客户信息未在团队之间共享、重要流程或步骤被遗漏。因此，对完全集成和互联的客户体验（以及随之而来的增强的客户中心性）日益增长的需求可能是释放当今多渠道客户旅程全部潜力的关键。 

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了解联网客户体验

从本质上讲，互联客户体验是指客户与品牌互动时所经历的无缝、连贯的旅程。它超越了单个渠道和接触点，将它们编织成一个统一的互动网络。为了说明这一概念，请考虑以下场景： 

Sora 是一位精通技术的消费者，她首先在品牌网站上研究了一款产品。她对产品信息印象深刻，于是决定通过实时聊天联系对方，以澄清一些疑虑。经过富有成效的聊天后，她将产品添加到在线购物车中，但随后放弃了，继续她的一天。后来，在浏览社交媒体信息时，她看到了同一品牌的诱人广告，促使她完成购买。整个过程以电子邮件确认和个性化的售后跟进结束。

从本质上讲，互联客户体验是指客户与品牌互动时所经历的无缝、连贯的旅程

在这个例子中，该品牌通过无缝集成多个接触点（网站、实时聊天、社交媒体、电子邮件和售后沟通）为 Sora 精心策划了互联客户体验。每次互动都感觉像是一个自然的进程，而不是一系列脱节的事件。这种以协调为基础的精心策划的流程体现了互联客户体验的本质。此外，这种互联旅程需要营销、销售、客户服务和运营团队（仅举几例）之间的出色协调，每个团队协同工作以提供有凝聚力的体验，而不会冒每次客户转移到新接触点时都必须重新启动互动的风险。 

协调在互联客户体验中的作用

要实现互联的客户体验，就需要组织各个方面之间的协调。它涉及协调人员、技术和流程，以确保每次互动都有助于打造一致且有针对性的客户旅程。每个部门和团队在建立这种凝聚力方面都发挥着至关重要的作用。

数字团队、联络中心、营销、运营等都需要有效协作，以协调他们的工作。这种协调可确保客户旅程不间断，并且客户感觉他们正在与一个有凝聚力的组织互动，并受到共同使命和价值观的指导。

互联客户体验的好处

这种无缝衔接的互动序列能带来哪些好处？好处很多，而且影响深远。从广义上讲，与连通性相关的主要好处包括： 

• 提高客户满意度 客户欣赏互联旅程的无缝过渡和一致性，从而提高满意度。
• 提高客户忠诚度 当客户遇到互联体验时，他们更有可能成为忠诚的顾客，并与品牌建立长期关系。
• 简化运营 通过消除孤岛和优化流程，互联的客户体验可以降低运营复杂性并提高效率。
• 更好的洞察力 统一的客户互动视图为企业改进其战略和产品提供了宝贵的数据和洞察力。
• 节省成本 减少客户旅程中的摩擦通常意味着降低运营成本和减少在客户支持上所花费的资源。

尽管具体情况因行业而异，但麦肯锡报告称，当客户旅程完全互联（而不是仅仅关注接触点）时，健康保险业务的客户满意度可能会提高 73%，而酒店业客户推荐酒店的意愿会提高 61%。满意度提高和推荐产品的倾向增加——这些胜利会直接影响收入。 

互联客户体验对品牌的重要性

上文中定义的好处证明，互联客户体验正迅速成为企业成功的关键。简而言之，消费者希望与他们选择的品牌进行无缝互动，无论他们经常使用的渠道是什么，也无论他们在哪个部门之间移动。这种优先顺序的重新调整（关注客户体验而不是接触点本身）的意义进一步解释如下：

满足客户对一致性的期望

如前所述，当今的消费者期望品牌与消费者之间的一致性超越个人互动。互联客户体验可以满足这些期望。当客户在各种渠道获得一致的体验时，他们更有可能与品牌进行积极的互动。这使得组织不仅可以满足客户的期望，还可以超越客户的期望，留下真正持久的印象。

对客户忠诚度和品牌声誉产生积极影响

互联客户体验的影响远远超出了即时互动。它在培养客户忠诚度和塑造品牌声誉方面发挥着关键作用。当客户遇到一致且无缝的旅程时，他们更倾向于成为忠诚的回头客。他们对品牌产生了一种信任感和亲和力，这反过来又巩固了品牌声誉。良好的声誉会吸引新客户，创造品牌拥护者，并有助于长期成功。

降低运营风险、成本并缩短洞察时间

不连贯的客户体验通常会导致复杂的运营环境，包括多种技术、数据孤岛和碎片化流程。这会带来运营风险，同时也会增加成本。因此，管理不同的系统和确保合规性变得具有挑战性。此外，不连贯的数据孤岛可能会导致收集见解的时间延长。通过简化运营、降低风险和加快获取有价值见解所需的时间，互联的客户体验可以缓解这些问题。

加速收入增长和组织转型

重视连接性的品牌更有能力实现变革性成果。通过打破上述孤岛、协调团队并消除客户体验中的摩擦点，企业可以加速其增长轨迹。随着客户保持参与度和忠诚度，收入流蓬勃发展。同时，随着运营效率的提高，成本节约也在增加。连锁反应延伸到组织的核心，增强其文化，促进创新和适应性。

实现互联的客户体验

不幸的是，连接客户体验可能说起来容易做起来难——这不是一个简单的开关，而是一个需要集中精力和精心规划的战略转型。要成功驾驭这一旅程，组织必须首先了解实现这一目标所需的责任和步骤。

CXO 和高级 CX 领导者在推动转型中的作用

为了克服构建互联体验所带来的挑战，组织通常会求助于首席体验官或其他高级 CX 领导者。这些人是这一事业的拥护者，是转型的推动力。然而，必须认识到，互联体验的责任不应只落在一个人身上；整个领导团队以及每个部门的员工都应该齐心协力，共同致力于这一事业。

实现互联客户体验的第一步

有了合适的人才致力于打造成功的互联客户体验，现在是时候开始朝着这个目标迈进。考虑以下三个步骤，以帮助确保组织和员工准备好整合一切：

• 进行内部审计 整个过程应从全面的内部审计开始，以确定哪些部门参与了客户体验流程，确定所使用的技术，确定可用的客户体验数据类型，并了解这些数据的存放位置。这项审计将提供清晰的基准，供您继续进行。
• 与高管会面 有了内部审计的见解后，下一步就是与关键高管进行交流。每位领导者都有特定的目标。将客户体验转型的目标与领导层的需求和目标相结合至关重要，这可以展示互联客户体验如何帮助他们实现预期结果。
• 组建跨职能团队 实现互联客户体验需要各个相关部门的协作。跨职能团队由来自组织各个领域的人员组成，在发现改进机会、设计解决方案和执行战略方面发挥着重要作用。这些团队确保转型是整体的，而不局限于业务的单个领域。毕竟，客户接触的任何地方都应该包含在他们的互联旅程中。

持续和反复努力的重要性

互联客户体验不是一次性项目；它们是一项持续的承诺，需要不断监控和持续调整方向。组织应将此过程视为迭代过程，不断寻求改进和改善客户旅程的方法。定期重新评估数据、技术和流程对于保持与不断变化的客户期望和组织目标保持一致至关重要。

实现互联客户体验的技术和工具

实现互联的客户体验取决于利用正确的数字解决方案无缝连接各种客户接触点。下面，我们将讨论建立这种连接所需的基本工具和技术。

利用技术连接客户触点

技术有助于弥合不同的参与和互动之间的差距，以其他方式无法实现的方式将客户接触点整合在一起。虽然有许多工具可以提供资源和支持，但创建互联客户体验最重要的技术是：

• 统一数据平台 实施统一数据平台可让组织将来自不同来源和系统的客户数据整合到一个可访问的存储库中。这种统一的客户信息视图提供了单一事实来源，同时也为提供一致的体验奠定了基础。最好的数据平台还融合了自动化功能，使企业能够有效地与大量客户建立联系，并扩大规模以满足不断增长或减少的需求。
• 全渠道参与工具 全渠道工具使组织能够通过多种渠道与客户互动，包括网络、移动设备、社交媒体、电子邮件等。这些宝贵的组件促进了协调的沟通和互动。
• 应用程序编程接口 (API) API可实现系统之间的无缝集成，使数据能够跨部门和渠道顺畅流动。这种连接可确保实时访问关键客户信息。
• CRM 和 CSM 客户关系管理 (CRM)系统可帮助销售和营销部门管理客户互动、跟踪客户历史记录并个性化通信，这就是为什么将 CRM 数据与其他接触点集成可以增强连接体验的原因。也就是说，客户服务管理 (CSM)是一种更完整的客户服务工具，它将客户参与与客户运营和服务交付相结合，并补充强大的 CRM 功能，以提供整个组织中真正统一的客户关系视图。

数据分析在个性化和洞察中的作用

与任何计划一样，互联客户体验应以可靠、实时的数据为基础。数据分析在个性化互动中所起的重要作用可以定义如下：

• 数据分析 先进的数据分析工具对于了解客户行为和偏好是必不可少的。通过分析历史数据，组织可以识别模式和趋势，从而做出数据驱动的决策，以改善客户旅程。
• 预测分析 预测分析模型使用历史数据和机器学习来预测未来客户行为。这使组织能够主动满足客户需求并预测潜在问题，从而提高客户满意度和忠诚度。
• 人工智能 AI 在个性化和自动化方面发挥着关键作用。机器学习算法可以处理大量数据，以预测客户需求并提供定制的内容和建议。人工智能聊天机器人和虚拟助手提供实时帮助，增强客户体验。

成功技术实施的例子

虽然具体工具可能因组织的需求而有所不同，但许多行业已经成功实施技术来实现互联的客户体验。

• 零售业 许多零售商利用 CRM 和 CSM 系统以及统一数据平台来连接线上和店内体验。他们使用数据分析从客户数据中获取见解，以帮助个性化推荐和优惠，从而打造无缝购物之旅。
• 酒店业 酒店业利用宾客管理系统连接预订、入住和宾客服务。人工智能聊天机器人可即时响应宾客的询问，移动应用程序可简化注册和礼宾服务。
• 金融服务 银行和金融机构采用全渠道银行解决方案，使客户能够通过各种渠道（例如移动应用程序、网站和实体分支机构）访问其帐户。数据分析有助于识别交叉销售机会并量身定制财务建议。
• 电子商务 在线零售商使用客户数据平台来统一网站访问、电子邮件互动和购买历史的数据。人工智能驱动的产品推荐增强了在线购物体验，提高了转化率。

挑战和注意事项

虽然互联客户体验的前景十分诱人，但企业在实施过程中必须克服多项挑战和考虑：

解决隐私问题和数据保护要求

联网客户体验在很大程度上依赖于数据，这意味着他们必须应对隐私问题、数据保护和不断变化的政府法规等复杂情况。

• 数据隐私法规 严格的数据隐私法规（例如《通用数据保护条例》（GDPR）和《加州消费者隐私法案》（CCPA））要求组织必须非常谨慎地处理客户数据，否则将对任何未能做到这一点的企业处以严厉的处罚。确保遵守这些法律不仅仅是一项法律义务，它对于维护客户信任至关重要。
• 客户同意 要收集和使用客户数据，组织必须获得明确且知情的同意。数据使用方面的透明度是信任和遵守隐私法的基础。
• 数据安全 保护客户数据免受泄露和网络攻击是不可协商的。全面的数据安全策略必须包括加密协议、定期安全审核和其他严格措施，以防止数据泄露。
• 动态监管环境 政府有关数据隐私和保护的法规不断变化。组织必须保持敏捷和适应性，以遵守这些不断变化的法律。
• 全球考量 对于跨国运营的组织而言，应对不同地区不同的数据隐私法规是一项复杂的责任。这需要全面了解当地法律，并制定周密的合规策略。

确保各部门和利益相关者之间的协调

最后值得一提的挑战可能来自组织内部。正如客户需要一致性和连接性一样，负责提供这种集成的各个级别和部门在协作方面必须有能力且愿意。为了将人们聚集在一起（进而形成互联的客户体验），请考虑以下潜在障碍：

• 组织协调 实现互联客户体验需要组织内部的文化转型。这需要打破部门孤岛，促进营销、IT、客户服务、运营和其他关键利益相关者之间的协作。
• 领导层的支持 获得高层领导的支持至关重要。确保整个高管层都认同互联体验的愿景，这进一步凸显了这一变革之旅的重要性。
• 跨职能团队 没有哪个部门可以独自构建一个互联的客户旅程；只有跨职能团队才能做到这一点。这些团队应该包括参与客户旅程的每个部门的代表。
• 持续沟通 有效沟通是保持一致的关键。团队和利益相关者之间的定期会议和更新有助于确保每个人都朝着同一个目标努力。

解决这些挑战和考虑因素对于成功实现互联客户体验至关重要。重视数据隐私、随时了解不断变化的法规并促进团队协调一致的组织更有能力提供无缝且安全的客户旅程。