创业过程中残酷的事实和前进的道路

尽管抱负远大、技术设计扎实、资金充足、团队敬业，但许多个性化项目仍陷入困境。本文探讨了常见原因，并为项目所有者和技术人员提供了前进的道路。

感觉陷入困境

“我们已经在这个个性化项目上工作了十多年。我觉得我们陷入困境。我即将进行战略审查。我该怎么办？”亚历克斯，我合作了十多年的客户。他的头发越来越白，越来越稀疏。

亚历克斯并不是唯一一个。许多负责个性化议程的项目负责人都有同样的感受，但方式不同。有些人觉得这个项目没有得到足够的重视；其他人则受到高管对福利的质疑；许多人觉得他们在做同样的事情，却没有朝着他们设定的目标前进。

我们该怎么办？首先让我们认清几个残酷的事实。

残酷事实 #1：它太复杂了

公司陷入困境的原因各不相同。许多公司将个性化计划复杂化，导致失去重点。

并非所有人都希望将一切个性化。并非每家公司都是或需要成为亚马逊、Netflix、YouTube 或 Spotify。在这些公司购物的顾客总是在不断探索。这些公司提供数百万种产品，而且个性化几乎不需要任何边际成本。

顾客类型和个性化程度各不相同。例如，寻求美好假期旅行的人与寻求每周购物时获得最优惠价格的人期望有所不同。

残酷事实 #2：一切都关乎我们，而不是他们

个性化的另一个主要问题是公司想要销售的产品和客户需要的产品之间的矛盾。

公司需要盈利，销售人员需要达到季度目标，后台团队团结起来支持这些目标。

让事情变得更加复杂的是，各个团队经常会争夺客户有限的注意力和钱包。例如，信用卡团队希望下一次外拨电话是关于新的现金返还计划，而抵押贷款团队则希望预约预批准会议。然而，客户可能需要咨询如何创建 RESP（教育基金），因为他即将迎来自己的宝宝。

残酷事实#3：人类比机器更重要

许多公司投资大数据和人工智能技术。我们认为这是灵丹妙药（或者我们患有闪亮玩具综合症）。然而，在大多数企业中，一线员工的体验往往被忽视或事后才考虑。个性化服务的转化在很大程度上取决于员工的执行能力。

一线员工经常会被耗尽心力，因为他们需要平衡日常工作（例如，通过电话解决客户投诉、完成亲自拜访）和根据个性化引擎的建议实现交叉/追加销售目标（例如，预约新会议、主动致电客户推销新产品）。

“别再给我发任务了！这些线索毫无用处。”我的妻子杰西是银行的一名顾问，销售业绩和客户满意度都名列前茅。有一次，当她的笔记本电脑屏幕生成了一份需要主动联系的客户名单时，她对着屏幕大喊大叫。结果呢？电话半心半意，没有转化成实际客户。

前进的道路

没有什么灵丹妙药，尤其是在复杂的企业业务中。我们应该先认真照照镜子，做出一些艰难的选择。

简化。许多个性化方案过于复杂。让我们回到基础。从根本上讲，个性化旨在通过正确的渠道，在正确的时间向正确的客户提供正确的产品和正确的激励——即所谓的“个性化的 5R”。团队可以使用以下框架来指导讨论并找到合适的解决方案。我们不需要在所有方面都做到最好。

花点时间思考一下哪个方面对您的客户最重要、您提供的产品和服务是什么、您的团队需要什么才能为客户提供良好的服务以及哪些技术是正确的。避免将客户体验强加于技术。

行业细微差别和公司战略很重要。

例如，在杂货店，顾客可能更关心价格是否合理，并希望在特殊场合（例如周年晚宴）找到好吃的菜肴。商品销售和商店运营对于确定在哪家商店打折哪些产品至关重要。个性化计划应该在产品、激励和时机方面投入更多。

相比之下，在银行业，大多数客户购买新产品是因为重大生活事件（例如，买房、期待新宝宝或开办新企业）。此外，销售流程往往是高接触的，需要具有专业产品知识的员工（例如，了解抵押贷款或小企业贷款的顾问）。个性化计划应该在客户、渠道和时机方面进行投资。

在 B2B 高接触互动中，速度和时机可能不那么重要。丰富的背景信息对于客户经理来说可能更为重要，因为他们需要为下一次高风险客户对话做好准备。

没有千篇一律的答案，但我希望 5R 框架能够提供一种工具来促进简化过程。

你和我们。拥有正确的 KPI 和激励设计是关键。但要做到这一点，需要由高管推动的自上而下的方法。我们的影响力程度不同。作为项目经理，我们应该继续倡导使用数据和轶事证据的以客户为中心的方法。

作为技术人员，我们应该设计一个能够平衡客户和业务需求的个性化解决方案。默认情况下，个性化解决方案应该针对客户需求进行优化。此外，它还应该为业务团队提供调整产品优先级的选项。应该建立定期审查流程，以加强客户和业务需求的平衡。

赢得员工的心。除非你从事的是纯在线 B2C 业务，不需要任何人工参与售前和售后流程，否则你需要确保一线员工具备相关技能，并愿意提供个性化的体验。

不要问“我们如何才能发送更多内容以便他们执行”，而要开始问“我们如何才能让他们的生活更轻松、更成功”。让一线员工参与计划的设计和审查阶段。在设计演示和反馈的用户界面时要深思熟虑，尤其是在信任时刻。

它们是决定项目成功的最后一道防线。员工满意，客户满意，结果满意。

当我们感到困惑时，是时候回到原点了。问一些简单但重要的问题。

• 我们的客户真正关心什么？
• 我们真的需要全部 5R 吗？什么才算足够好？
• 是什么阻碍了我们的前线？他们太忙了吗？我们能否更多地依赖数字化和自助服务渠道？

我们可能会对大家的反馈以及团队如何团结起来应对变革感到惊讶。让我们摆脱困境。让我们打造实用、周到且创新的个性化体验。让我们一步一步来。